¿POR QUÉ LA GENTE CANCELA Y NO SE PRESENTA?

Si comprende completamente exactamente por qué sucede algo, eso abrirá la puerta para poder manejarlo.

Los clientes cancelan y no se presentan simplemente porque pueden.

Por lo tanto, debe dar forma a su negocio en torno a este hecho y cambiar ese punto de vista en los consumidores y clientes.

Aquí hay algunas cosas clave para implementar en su negocio que reducirán y potencialmente evitarán por completo las cancelaciones y las ausencias.

TENER POLÍTICAS DE NEGOCIO

1. FORMULAR, DECLAR CLARAMENTE Y HACERLO CONOCIDO CUÁLES SON SUS POLÍTICAS EMPRESARIALES.

Definición de Política: Un conjunto de ideas, términos o planes que definen claramente qué hacer en una determinada situación por parte de una persona, grupo, empresa u organización. 

No tiene que tener muchos términos legales, condiciones y comentarios difíciles de entender en sus pólizas. Solo tiene que indicar cuáles son sus expectativas de un cliente, lo que usted como empresa ofrecerá y dará a cambio y las sanciones que se aplicarán si no se cumplen los términos.

Es muy importante no agregar mucha 'dureza' a sus políticas y comunicarse de una manera que a usted mismo le gustaría que se le comunique también. La cortesía es clave. 

Con demasiada frecuencia veo publicaciones en Facebook de técnicos de pestañas que manejan a sus clientes de manera grosera, o que crean sus políticas con demasiados términos y condiciones que no toman en consideración lo que TAMBIÉN funcionaría para el cliente. 

La política tiene que funcionar para todas las partes, no solo para usted. 

Su póliza debe incluir (pero no exclusivamente) lo siguiente;

• Comunique las expectativas que tiene de ellos como cliente. 
• Comunique lo que les dará como proveedor. 
• Asegúrese de definir claramente el marco de tiempo exacto que deben dar para cambiar su cita.
• Las consecuencias y penalizaciones de no acudir a su cita o cambiarla fuera del plazo fijado. (Esto podría ser un cargo, un porcentaje del valor monetario de la cita, etc.)
• Indique todos los términos y condiciones de carga de la tarjeta de crédito (consulte a continuación para obtener más información al respecto). 

2. TENGA UN POCO DE MARGEN EN SUS POLÍTICAS PERO NO SEA UN IMPERDIBLE.

Las emergencias realmente ocurren. Muchos de nuestros clientes son madres y los niños se enferman. Las piernas se rompen. Gastro sucede.

Puede haber razones legítimas para no hacer una cita. Así que permita esto con sus clientes. 

Una gran idea está en su póliza, tener una (solo una) 'cancelación de emergencia sin penalización' para cada cliente. Algo así como una 'Tarjeta para salir de la cárcel gratis'. Pueden cobrar esto en cualquier momento, pero solo una vez. Después de eso, cualquier otra 'emergencia' tendrá una sanción que se establece claramente en su póliza. 

Luego, si el cliente cobra allí una sola vez, use 'cancelación sin penalización', asegúrese de comunicarle de manera abierta y clara cuando lo haga, diciéndole nuevamente que solo puede hacerlo una vez según sus políticas. 

Si se trata de una verdadera emergencia, cualquier cargo que reciba de ellos por romper su póliza, en realidad no importará. No piensas en ese tipo de cosas cuando tienes una verdadera emergencia. Al tener esta cláusula, en realidad minimizará las posibilidades de que solo tengan resaca, duerman, se olviden, etc. 

¡Esta también es una excelente manera de eliminar a los clientes que en realidad no tienen una emergencia!

3. HAGA SUS POLÍTICAS BIEN CONOCIDAS Y DE FÁCIL ACCESO

Sus políticas deben estar claramente establecidas en su sitio web y luego volver a proporcionarse al hacer una reserva. 

Se puede proporcionar un enlace en sus mensajes de texto y correos electrónicos de confirmación (hablaremos de eso más adelante) y cuando el cliente reserva.

Cuando el cliente llegue a su cita, habla con él nuevamente sobre tus políticas. 

Cuanto más comuniques sobre algo, más se sabrá, menos disgustos creará para el futuro. 

Las redes sociales son para comercializar y promocionar sus servicios a clientes nuevos y existentes. No es el lugar para poner sus términos y condiciones y políticas.

DISPONE DE UN SISTEMA DE RESERVAS ONLINE

Hay tantas ventajas de tener un sistema de reservas en línea. 

Escuché que algunos técnicos de pestañas afirman que son demasiado pequeños para justificar un sistema de reservas en línea. 

Pero creo que necesitas cambiar un poco tu punto de vista sobre esto. 

Piensa en grande. Implemente sus sistemas comerciales mientras es pequeño, eso lo ayudará a crecer hasta el tamaño que desea ser. Actúa como si fueras grande y te harás más grande. 

Además, con tantas opciones de diferentes sistemas de reserva en línea disponibles, en realidad no es un gasto enorme y puede costar tan solo $ 50 por mes. 

KEY PRO de un sistema de reserva en línea... ¡envían mensajes de texto y correos electrónicos automatizados para recordar y confirmar citas! Puede redactar los mensajes de texto/correos electrónicos usted mismo, puede decir cuándo salen y con qué frecuencia salen. Esto evitará cancelaciones y ausencias. 

Se recomienda que envíe al menos 2-3 recordatorios y confirmaciones antes de la cita con el cliente. Y envíelo por mensaje de texto Y correo electrónico al mismo tiempo. Envíe una confirmación al menos 3-4 días antes de su cita. Asegúrese de incluir en la confirmación un enlace a sus políticas para cancelar y cambiar su cita. 

Recuerde que cuanto más disponible haga su póliza, menos molestias creará para el futuro. 

Luego envíe otro recordatorio 48 horas antes de su cita, recordándoles nuevamente su política de cancelación. 

Y luego, por último, 24 horas antes de su cita diciendo que esta es su última oportunidad de cancelar o cambiar su cita antes de que se apliquen las multas por cancelación. 

Aquí hay algunas ventajas de tener un sistema de reserva en línea:

1. Usted toma un depósito cuando reservan. Si no se presentan o cancelan, no sale de su bolsillo. También reducirá drásticamente sus ausencias y cancelaciones. 
2. Cargue una cantidad de depósito que tenga valor tanto para usted como para el cliente, pero no se exceda ni sea demasiado pequeña. Por lo general, el 25-50 % del costo de la cita es estándar. 
3. Puede ajustar el horario (citas disponibles) para adaptarlo a su propio horario. Si te vas de vacaciones, o tu hijo está enfermo, etc., no tienes que enviar un mensaje de texto a 100 clientes informándoles de esto. Simplemente cambia los horarios disponibles en el horario. 
4. Ahorras TU tiempo. No tiene que responder un millón de mensajes de texto y correos electrónicos, tratando de programar clientes. Su tiempo es extremadamente valioso. En cambio, puede estar atendiendo a los clientes, haciendo más marketing, pasando tiempo con sus hijos, etc. 
5. Estadísticamente, el 65-70% de los clientes hacen citas fuera del horario de oficina. No querrás perder el tiempo durante la cena respondiendo correos electrónicos y mensajes de texto.
6. Es más fácil para los clientes reservar en línea. Pueden ver qué citas les convienen y luego reservarlas. Les da opciones. 
7. Es una excelente manera de vender servicios y productos adicionales a sus clientes. Puede aumentar sus ingresos con poco o ningún esfuerzo por su parte. Debido a que están en su sitio web, etc., ¿por qué no, cuando están haciendo la reserva, tienen una ventana emergente o una nota adicional que dice que también se depila con cera o teñido o cualquier otra cosa que pueda hacer? También puede informarles sobre el producto mientras reservan. Por ejemplo, tener una ventana emergente mientras reservan que diga 'Estadísticamente, los clientes que usan productos de cuidado posterior tienen una retención más prolongada. Use este código para recibir un 20% de descuento en todos los productos de cuidado posterior durante su cita”. 
8. Recopila los nombres y direcciones de los clientes que luego también puede hacer marketing directo.
9. Puede dar un enlace y establecer sus políticas comerciales. 
10. Tomar un depósito a través de un sistema de reserva en línea también hace que el cliente se comprometa contigo y con la cita. Resuelve a los que hacen escamas y a los clientes poco confiables también.