POURQUOI LES GENS ANNULENT-ILS ET NON-PRÉSENTATION ?

Si vous comprenez exactement pourquoi quelque chose se produit, cela ouvrira la porte à la capacité de le gérer.

Les clients annulent et ne se présentent pas simplement parce qu'ils le peuvent.

Ainsi, vous devez façonner votre entreprise autour de ce fait et changer ce point de vue chez les consommateurs et les clients.

Voici quelques éléments clés à mettre en œuvre dans votre entreprise qui réduiront et potentiellement empêcheront complètement les annulations et les non-présentations.

AVOIR DES POLITIQUES COMMERCIALES

1. FORMULER, AFFICHER CLAIREMENT ET FAIRE CONNAÎTRE CE QUE SONT VOS POLITIQUES COMMERCIALES.

Définition de la politique : Un ensemble d'idées, de termes ou de plans, qui définissent clairement ce qu'il faut faire dans une certaine situation par une personne, un groupe, une entreprise ou une organisation. 

Vous n'avez pas besoin d'avoir beaucoup de termes juridiques, de conditions et de commentaires difficiles à comprendre dans vos politiques. Il vous suffit d'indiquer quelles sont vos attentes vis-à-vis d'un client, ce que vous, en tant qu'entreprise, offrirez et donnerez en retour et les éventuelles pénalités qui seront appliquées si les conditions ne sont pas remplies.

Il est très important de ne pas ajouter beaucoup de « dureté » à vos politiques et de communiquer d'une manière que vous aimeriez également voir communiquée. La politesse est la clé. 

Trop souvent, je vois des publications sur Facebook de techniciens de cils traiter leurs clients avec impolitesse ou élaborer leurs politiques avec trop de termes et conditions qui ne tiennent pas compte de ce qui fonctionnerait AUSSI pour le client. 

La politique doit fonctionner pour toutes les parties, pas seulement pour vous. 

Votre police doit inclure (mais pas exclusivement) les éléments suivants ;

• Communiquez les attentes que vous avez d'eux en tant que client. 
• Communiquez ce que vous leur donnerez en tant que fournisseur. 
• Assurez-vous de définir clairement le délai exact dont ils ont besoin pour changer leur rendez-vous.
• Les conséquences et pénalités de ne pas se présenter à son rendez-vous ou de le modifier après le délai défini. (Cela pourrait être une charge, un pourcentage de la valeur monétaire du rendez-vous, etc.)
• Indiquez toutes les conditions de facturation des cartes de crédit (voir ci-dessous pour plus d'explications à ce sujet). 

2. AYEZ UNE CERTAINE MARGE DE MANŒUVRE DANS VOS POLITIQUES MAIS NE SOYEZ PAS UNE CAMPAGNE.

Les urgences arrivent réellement. Beaucoup de nos clients sont des mères et les enfants tombent malades. Les jambes se cassent. Gastro arrive.

Il peut y avoir des raisons légitimes de ne pas prendre de rendez-vous. Alors autorisez cela avec vos clients. 

Une bonne idée est dans votre politique, d'avoir une (une seule) « annulation d'urgence sans pénalités » pour chaque client. Un peu comme une «carte de sortie de prison». Ils peuvent l'encaisser à tout moment, mais une seule fois. Après cela, toute autre « urgence » entraînera une pénalité qui est clairement indiquée dans votre police. 

Ensuite, si le client n'encaisse qu'une seule fois une seule utilisation "aucune pénalité ne s'applique à l'annulation", assurez-vous de lui communiquer ouvertement et clairement lorsqu'il encaisse cela, en lui disant à nouveau qu'il ne peut le faire qu'une seule fois conformément à vos politiques. 

S'il s'agit d'une véritable urgence, les frais que vous leur facturerez pour avoir enfreint votre police n'auront en fait aucune importance. Vous ne pensez pas à ce genre de chose lorsque vous avez une véritable urgence. En ayant cette clause, vous minimiserez en fait les chances qu'ils aient simplement la gueule de bois, qu'ils dorment, qu'ils aient oublié, etc. 

C'est aussi un excellent moyen d'éliminer les clients qui n'ont pas vraiment d'urgence !

3. RENDRE VOS POLITIQUES BIEN CONNUES ET FACILES D'ACCÈS

Vos politiques doivent être clairement énoncées sur votre site Web, puis redonnées lors de la réservation. 

Un lien peut être donné dans vos textes et e-mails de confirmation (nous y reviendrons plus tard) et lorsque le client réserve.

Lorsque le client arrive à son rendez-vous, parlez-lui à nouveau de vos politiques. 

Plus vous communiquez sur quelque chose, plus cela est connu, moins cela créera de bouleversements pour l'avenir. 

Les médias sociaux servent à commercialiser et à promouvoir vos services auprès de clients nouveaux et existants. Ce n'est pas l'endroit où mettre vos termes et conditions et politiques.

AVOIR UN SYSTÈME DE RÉSERVATION EN LIGNE

Il y a tellement de pros à avoir un système de réservation en ligne. 

J'ai entendu dire que certains techniciens des cils étaient trop petits pour justifier un système de réservation en ligne. 

Mais je pense que tu dois changer un peu ton point de vue là-dessus. 

Voir grand. Mettez en œuvre vos systèmes d'entreprise pendant que vous êtes petit, cela vous aidera à atteindre la taille que vous souhaitez atteindre. Faites comme si vous étiez grand et vous grossirez. 

De plus, avec autant d'options de différents systèmes de réservation en ligne disponibles, ce n'est en fait pas une dépense énorme et peut être aussi peu que 50 $ par mois. 

KEY PRO d'un système de réservation en ligne… ils envoient des SMS et des e-mails automatisés pour rappeler et confirmer les rendez-vous ! Vous pouvez rédiger vous-même les textes/e-mails, vous pouvez dire quand ils sortent et à quelle fréquence ils sortent. Cela empêchera les annulations et les non-présentations. 

Il est recommandé d'envoyer au moins 2-3 rappels et confirmations avant le rendez-vous du client. Et envoyez-le à la fois par SMS ET par e-mail en même temps. Envoyez une confirmation au moins 3-4 jours avant leur rendez-vous. Assurez-vous d'inclure dans la confirmation un lien vers vos politiques d'annulation et de modification de rendez-vous. 

N'oubliez pas que plus vous rendrez votre politique disponible, moins vous créerez de bouleversements pour l'avenir. 

Envoyez ensuite un autre rappel 48 heures avant leur rendez-vous, en leur rappelant à nouveau votre politique d'annulation. 

Et puis enfin 24 heures avant leur rendez-vous en disant que c'est leur dernière chance d'annuler ou de modifier leur rendez-vous avant que des pénalités d'annulation ne s'appliquent. 

Voici quelques avantages à avoir un système de réservation en ligne :

1. Vous prenez un acompte lors de la réservation. S'ils ne se présentent pas ou annulent, ce n'est pas de votre poche. Cela réduira également considérablement vos non-présentations et vos annulations. 
2. Chargez un montant de dépôt qui a de la valeur à la fois pour vous et pour le client, mais n'allez pas trop loin ou trop peu. En règle générale, 25 à 50 % du coût du rendez-vous est standard. 
3. Vous pouvez ajuster l'horaire (rendez-vous disponibles) en fonction de votre propre horaire. Si vous partez en vacances, ou si votre enfant est malade, etc., vous n'avez pas besoin d'envoyer un SMS à 100 clients pour les en informer. Vous modifiez simplement les horaires disponibles sur le planning. 
4. Vous gagnez VOTRE temps. Vous n'êtes pas obligé de répondre à un million de messages texte et d'e-mails, en essayant de planifier des clients. Votre temps est extrêmement précieux. Vous pouvez plutôt être au service des clients, faire plus de marketing, passer du temps avec vos enfants, etc. 
5. Statistiquement 65 à 70% des clients prennent rendez-vous en dehors des heures de bureau. Vous ne voulez pas passer votre temps pendant votre dîner à répondre à des e-mails et des SMS.
6. Il est plus facile pour les clients de réserver en ligne. Ils peuvent voir quels rendez-vous leur conviennent et ensuite simplement le réserver. Cela leur donne des options. 
7. C'est un excellent moyen de vendre des services et des produits supplémentaires à vos clients. Vous pouvez augmenter vos revenus avec peu ou pas d'effort de votre part. Parce qu'ils sont sur votre site Web, etc., pourquoi ne pas, au moment de la réservation, avoir une fenêtre contextuelle ou une note supplémentaire indiquant que vous faites également de l'épilation à la cire ou de la teinture ou quoi que vous fassiez d'autre. Vous pouvez également leur parler du produit lors de la réservation. Par exemple, avoir une fenêtre contextuelle lors de la réservation indiquant "Statistiquement, les clients qui utilisent des produits de suivi ont une rétention plus longue". Utilisez ce code pour bénéficier d'une réduction de 20 % sur tous les produits de suivi lors de votre rendez-vous". 
8. Il collecte les noms et adresses des clients que vous pouvez également utiliser ultérieurement pour le marketing direct.
9. Il peut donner un lien et indiquer vos politiques commerciales. 
10. Prendre un acompte via un système de réservation en ligne engage également le client envers vous et le rendez-vous. Il trie également les flocons et les clients peu fiables.